湖南日报全媒体记者 李寒露 张颐佳

一座青山抱古城，一湾沱水绕城过。4月7日傍晚，夜色下的凤凰古城，除了人头攒动的游客，还有一个特殊的团队：由凤凰县公安、城区景区管理行政执法、文旅、市场监管、运管等部门人员组成的全省首个县级旅游综合执法中心。这支由78人组成的专班，负责古城日常安防管控巡逻、夜市店铺及摊贩秩序管理、交通疏导、游客权益维护等，不断优化凤凰文旅市场环境。

(资料图片仅供参考)

今年以来，湘西土家族苗族自治州举办系列文旅营销推广活动，吉首、保靖、古丈均召开了旅发大会，州文旅广电局推出系列创意宣传视频，湘西旅游市场热度持续升温，出现了淡季不淡的喜人气象。

宣传带来了“流量”，更要稳住“质量”;广泛的营销塑造了“面子”，更要守住“里子”。为了稳固来之不易的文旅复苏势头，让游客来时开心、玩时放心、走时舒心，湘西州开展全面优化文旅市场行动，努力让更多“头回客”成为“回头客”。

“以游客为中心、游客无过错”

从完善执法机制上求突破

游客热衷于将风物变礼物，带回家赠亲朋好友。在苗寨“边边场”，银饰、茶叶、苗药、特色食品等具有苗族特色的旅游商品琳琅满目，深受游客欢迎。

在苗寨银饰和苗药卖场，聚集了庞大的人流。这里也是投诉率较高的地方。

3月28日，游客在古丈县夯吾戎寨银饰卖场选购旅游商品。张颐佳 摄

为了加强行政指导，强化行业自律，湘西州市场监管局对墨戎苗寨、夯吾戎寨、凤凰古城内的银饰店等60余家旅游产品销售单位，运用行政指导等柔性手段管理，签订和张贴《诚信经营承诺书》等，引导市场经营主体树立诚信、守法经营理念。

去年以来，湘西州充分发挥文化市场管理工作领导小组功能，凝聚州直部门、各县市区齐抓共管合力。同时，湘西州不断完善文旅市场投诉举报查处机制。全州各职能部门和景区、景点，以问题为导向，牢固树立“以游客为中心、游客无过错”的服务理念，全力解决好景区住宿、文旅商品、苗医苗药、景区旅拍等游客投诉较多的问题。

因为“回片质量差，不能按期出样片”，“大鱼海棠”旅拍店遭投诉。3月21日，凤凰县旅游综合执法中心对其实行关门停业整顿2天的处罚。目前，凤凰古城旅拍秩序良好，偶有投诉，均第一时间得到妥善解决。对合理投诉实施“先赔付后查实”工作机制，这是湘西州全面优化文旅市场中，从完善执法机制上寻求突破的重要举措。

“陪您满意游湘西”

在整治市场秩序上再发力

“派出所以十八洞为名，是我们的骄傲，更是沉甸甸的责任。”花垣县公安局十八洞派出所所长隆晖说。获评2022年湖南省“最美警队”的十八洞派出所，传承扁担精神，守护“红色地标”。

作为“精准扶贫”首倡地和国家5A级旅游景区，十八洞景区日均接待游客1000余人次，各类红色活动和节庆活动众多。为加强景区安全，十八洞派出所采取“平时分、战时合”的工作机制，在旅游高峰期、重大安保维稳任务期，举全所之力，服务十八洞村乡村旅游发展。

吉首市乾州古城“开城门”迎宾仪式。李寒露 摄

湘西州公安机关倾力护航文旅产业发展。州公安局成立旅游警察支队，在凤凰县、吉首市成立旅游警察大队，在其他县市依托景区各安排一名派出所副所长主抓专管，全力保障旅游治安、交通、消防安全。全州14个4A景区均成立了警务室，入驻警力56名。

“让损害文旅市场环境的行为无处遁形，让违法经营者在全州文旅市场没有饭吃!”去年8月，湘西州启动“陪您满意游湘西”专项行动，文旅广电、公安、市场监督、应急管理和消防等部门联合行动，强化对文旅市场监督指导和服务，集中开展网上远程勘验、联合侦搜，现场联合研判、处置侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题，并加强文旅行业重点领域安全风险防控和隐患排查治理。

为维护“十八洞村”品牌，湘西州市场监管局帮助花垣县十八洞集团有限公司，依法向国家知识产权局申请宣告恶意注册商标64件无效，责令62户违法使用“十八洞村”相关商标经营户停业整改;共出动执法人员1527人次，检查旅游景区景点49个次，检查各类经营主体1685家次，责令200余家经营单位整改，受理投诉举报咨询94次，处结率100%。

今年以来，凤凰县累计检查团队2300余个，查处无证导游24人，处罚旅行社1家，查处“飞车拉客”12人次，行政拘留5人。吉首市针对旅游市场“点多、线长、面广”的格局，建立快速反应机制，遇到游客投诉举报时，确保执法人员第一时间赶到现场取证并有效处置。

“导游党员亮身份”

把文明因子融入服务全过程

“大家要努力成为有文化、有温度、有口碑、有情怀的优秀导游。”在3月下旬举行的湘西州“文旅赋能乡村振兴”导游人才技能提升培训班上，国家特级导游、中组部博士团成员、凤凰挂职副县长吴巧凌作乡村旅游经验分享，并鼓励大家争当优秀导游。

打造政治坚定、行为规范、业务精通、作风过硬的文化旅游人才队伍，是优化文化旅游市场的重要保障。此次导游培训班，全州的200名持证导游和15个金牌导游工作室带头人参加。培训期间，所有党员导游还走进十八洞村，开展“导游党员亮身份，乡村振兴我有责”主题党日活动。

1月27日，吉首市矮寨镇德夯苗寨，游客在观看民俗表演。当天，该市举办苗歌汇，苗族同胞与游客欢聚在一起，以歌会友、以歌传情。 彭璟 摄

3月以来，在凤凰古城和广阔苗乡，在吉首乾州古城、矮寨大桥、德夯峡谷，在永顺芙蓉镇、老司城遗址公园，在龙山里耶古城和八面山景区……一件件“红马甲”，一个个“红袖章”熠熠生辉，“志愿红”在湘西州绽放时代光芒。这也是湘西州广泛开展国家级、省级文明旅游示范单位创建，大力开展文明旅游志愿活动的缩影。

目前，湘西州有关部门正积极筹备承办全国文化和旅游赋能乡村振兴工作现场经验交流会、湖南省夏季乡村文化旅游节，在凤凰举办的第二届湘西州旅游发展大会，让文明旅游、文明办会的因子融入各个工作环节中。